平凯数据库云服务服务等级协议（SLA）
最后更新时间：2026 年 7 月 1 日
本《平凯数据库云服务服务等级协议》（以下简称“本协议”）规定了平凯星辰（北京）科技有限公司（以下简称“平凯星辰”）向客户提供的平凯数据库云服务（以下简称“平凯云 DB”）的服务可用性等级指标及相关支持承诺。
除非双方另有书面约定，本协议适用于客户购买并正式开通的平凯云 DB Starter 与 Essential 服务计划。
1. 定义
1.1 服务周期
服务周期以自然月为单位进行统计。
1.2 服务可用性
服务可用性按如下方式计算：
服务可用性 = (服务周期总时长 - 服务不可用时长) / 服务周期总时长 * 100%
其中：
- 服务周期总时长：按自然月总分钟数计算。
- 服务不可用时长：指客户无法建立数据库连接，或数据库实例完全不可读写，并经平凯星辰确认属于平凯云 DB 服务故障导致的累计时间。
2. 服务等级目标
| 服务计划 | 月度服务可用性目标 |
|---|---|
| Starter | 99.9% |
| Essential | 99.9% |
3. 不可用场景说明
以下情况不计入服务不可用时间：
3.1 客户自身原因
包括但不限于：
- 客户应用程序异常。
- 客户误操作。
- 客户自行修改网络、安全组、白名单、权限配置。
- 客户侧程序连接数耗尽或 SQL 使用不当。
3.2 第三方基础设施原因
包括但不限于：
- 公有云厂商底层基础设施故障。
- 第三方 DNS、运营商网络异常。
- 跨地域公网网络抖动。
- 不可抗力导致的网络中断。
3.3 计划内维护
平凯星辰提前通知的计划维护、版本升级、系统变更，不计入不可用时间。
对于影响业务的重大维护操作，平凯星辰将提前通知客户。
3.4 不可抗力
包括但不限于：
- 自然灾害。
- 战争。
- 政府行为。
- 大规模网络攻击。
- 重大公共安全事件。
4. 服务支持
4.1 技术支持时间
| 服务计划 | 支持时间 |
|---|---|
| Starter | 工作日支持 |
| Essential | 7×24 小时支持 |
4.2 故障响应目标
| 故障等级 | 示例 | 响应时间目标 |
|---|---|---|
| P1 | 数据库完全不可用、业务中断 | 30 分钟 |
| P2 | 部分功能异常、性能严重下降 | 2 小时 |
| P3 | 一般问题咨询、功能使用问题 | 1 个工作日 |
响应时间指平凯星辰技术支持团队的首次响应时间。
5. 数据可靠性说明
平凯云 DB 基于 TiDB 分布式数据库架构设计，默认采用多副本数据存储机制，以提高数据可靠性与服务连续性。
但客户仍应根据自身业务要求：
- 定期执行数据备份。
- 建立业务级容灾方案。
- 对关键业务进行多级风险防护。
6. SLA 补偿
若平凯云 DB 在某自然月内未达到约定服务可用性目标，客户可申请服务补偿。
补偿方式包括但不限于：
- 服务时长补偿。
- 代金券补偿。
- 其他双方协商一致的方式。
补偿总额不超过对应服务实例当月实际支付服务费用。
7. SLA 申请流程
客户应在故障发生后 30 个自然日内提出 SLA 申请，并提供：
- 实例信息。
- 故障时间。
- 影响说明。
- 相关日志或截图（如有）。
平凯星辰将在核实后进行确认与处理。
8. 其他说明
8.1 服务版本
本协议仅适用于正式商用的 Starter 与 Essential 服务计划。
8.2 协议变更
平凯星辰有权根据服务能力、产品版本及运营情况对本协议进行调整，并提前通知客户。